Вы когда-нибудь сталкивались с ошибкой, которой нет ни у кого? Как насчет того, что долгое время затрагивало многих пользователей, но, похоже, так и не было исправлено? Когда ошибка действительно исправлена — особенно серьезная — вы, вероятно, ожидаете громких фанфар. форма журнала изменений обновлений и несколько сопутствующих статей, написанных такими сайтами, как Android Central, верно?
Но один баг, о котором я писал чуть ли не год назад был тихо исправлен и почти никто об этом не знал. Так было до тех пор, пока один владелец Pixel 5 из Франции не связался с моим адресом электронной почты Android Central и не сообщил мне об этом. Так как же мы упустили такую важную вещь? Проще говоря, система отчетов об ошибках Google часто остается конфиденциальной, чтобы защитить личную информацию, отправленную через ее пользователей.
В этом случае наш читатель отправил отчет об ошибке в августе 2021 года и получил уведомление о том, что ошибка была исправлена в начале февраля. Недавно выпущенный
Бета-версия Android включил исправление, но почти наверняка ответственный инженер, вероятно, не осознавал, сколько пользователей Android пострадало за эти годы. В целом, я бы сказал, что СМИ быстро сообщают об ошибках, но часто не сообщают об ошибках. исправления, особенно если указанная компания не предоставляет отчеты об ошибках, исправленных приемлемым способом. Итак, как мы это исправим? У меня есть несколько идей.Баги в трещинах
Я отчетливо помню, как смотрел «Кто хочет стать миллионером» еще в 8-м классе с всегда замечательным Реджис Филбин в роли ведущего дня, взволнованный тем, что кто-то действительно выиграл миллион долларов на показывать. Вопрос вращался вокруг происхождения термина «компьютерная ошибка», который мы знаем сегодня. Будучи в то время начинающим программистом, я был очарован тем фактом, что понятия не имел, откуда взялось слово, которое я использовал ежедневно.
Ответом была моль, которая застряла в компьютерном реле в 1946 году и вызвала короткое замыкание в машине. Буквальное использование названия «баг» прекрасно иллюстрирует, насколько коварными могут быть проблемы в кодировании. и зачастую ошибки в коде бывает так же трудно устранить, как одну реальную ошибку, прячущуюся в трещинах стена.
По мере роста пользовательской базы операционной системы растет и количество зарегистрированных ошибок. Каждый использует свой телефон (или другие устройства) по-разному, и поэтому количество уникальных ошибок с годами росло. Еще больше усложняет ситуацию то, что количество отчетов об ошибках увеличилось по мере того, как пользователи стали более технически подкованными, а компании разрабатывают способы, облегчающие пользователям отчет об ошибках.
По мере роста пользовательской базы операционной системы растет и количество зарегистрированных ошибок.
Из-за этого отследить ошибку не так просто, как сообщить об ошибке. Мишаал Рахман, старший технический редактор Esper и бывший главный редактор XDA Developers, отмечает, что некоторые телефоны и бета-версии Android поставляются с «приложением для обратной связи, которое позволяет пользователям создавать отчеты о проблеме (Google)». Трекер.
Проблема с этим методом отслеживания заключается в том, что он часто включает в себя личную информацию, скрывая фактическое сообщение об ошибке от глаз СМИ и общественности. И, как выразился Рахман, «интерфейс системы отслеживания проблем очень устарел и в нем трудно ориентироваться». Дело в том, что я провел лучше часть часа пытался найти отчет об ошибке для вышеупомянутой ошибки хранилища и не смог найти его за всю жизнь мне. Только когда я написал нашему замечательному французскому пользователю Pixel 5 и попросил дополнительную информацию, я действительно увидел отчет об ошибке.
Я не смог найти ошибку, потому что она была помечена как частная, и только один пользователь и инженер Google могли видеть ее существование.
Причина, по которой я не мог найти это? Оказывается, дело было не только в архаичном интерфейсе системы отслеживания проблем Google. Это также было связано с тем, что ошибка была помечена как частная, и только этот человек и инженер Google могли видеть ее существование. По словам Рахмана, хотя средство отслеживания ошибок — это самый прямой способ отправить отчет об ошибке в Google. Форумы поддержки Google «где вы, скорее всего, получите ответ от эксперта по продукту, который может начать процесс, чтобы отметить проблему внутри компании».
Яркая сторона этого подхода также заключается в том, что первоначальный пост является общедоступным. Любые личные данные, которые вам нужно отправить, чтобы помочь инженерам Google решить проблему, передаются по другому, более частному каналу. Компании, которые производят лучшие смартфоны — такие как Samsung, OnePlus, Xiaomi и OPPO, и это лишь некоторые из них — обычно также имеют свои собственные форумы поддержки.
Трудно видеть сквозь непрозрачную стену
Итак, мы рассмотрели, как можно сообщать об ошибках, и некоторые из лучших способов сообщения об ошибках, но как нам добраться до точки, когда любой пользователь сможет легко узнать о существующих ошибках? Кроме того, как я, как журналист, могу лучше выполнять свою работу и информировать своих читателей об исправлении заметных ошибок? Ответ заключается в прозрачности и общении.
Когда я спросил Google об этой проблеме, представитель Google сказал мне, что лучший способ отслеживать такого рода проблемы, скорее всего, — это просматривать официальные форумы поддержки соответствующего продукта. Это нормально, мы уже рассмотрели, как это может быть полезно, но что, если об ошибке широко не сообщалось? Или, что еще хуже, если сам отчет об ошибке остается закрытым и никогда не публикуется после того, как он будет исправлен?
Представитель Google сказал мне, что лучший способ отследить такого рода проблемы — это, вероятно, просмотреть официальные форумы поддержки соответствующего продукта.
Рахман говорит мне, что «Google (и другие OEM-производители) могли бы лучше реагировать на сообщения в СМИ об их продукты." Я часто получаю электронные письма через несколько часов — а иногда даже через несколько минут после публикации поста — от компании. представитель. Иногда в электронном письме меня просят исправить что-то, что я мог неправильно понять, в то время как другие иногда это может быть, чтобы предоставить мне цитату или дополнительную информацию, чтобы лучше информировать наших читателей о тема.
Но в то время как такие компании, как Google, часто хорошо реагируют на сообщения, Рахман считает, что все должно быть иначе (и я склонен согласиться). «Хотя я не знаю, насколько хорошо Google (и другие OEM-производители) отслеживают статьи, в которых упоминаются их продукты, Я действительно думаю, что они могли бы лучше справляться с активным обращением к публикациям с заявлениями».
Другими словами, было бы неплохо увидеть некоторые из проблем, о которых мы публикуем, особенно ошибки, которые влияют на большое количество пользователей или те, которые выглядят особенно плохо с точки зрения PR — чтобы их лучше отслеживали представители. Когда эти проблемы будут решены, может быть опубликовано продолжение исходного сообщения.
Очевидно, что это довольно масштабное мероприятие, и для его управления потребуется команда людей. Но если работа PR состоит в том, чтобы продвигать повествование о представляемых продуктах, как это вытекает из разговора вокруг Ошибки пикселя 6, например, — тогда пиар-фирмам, безусловно, следовало бы хотя бы попытаться.
На мнение пользователей о бренде могут повлиять сообщения о нерешенных ошибках в программном обеспечении, но они также могут измениться благодаря сообщениям о быстро выпущенных исправлениях программного обеспечения.
Мишаал Рахман
Теперь, с учетом сказанного, я также не хочу снимать бремя со своей работы. Как сказал сам бывший главный редактор Рахман, «мнение пользователей о бренде может быть изменено сообщениями о неустраненных ошибках в программном обеспечении, но их также можно изменить в лучшую сторону». отчеты о быстро выпущенных исправлениях программного обеспечения». Для таких сайтов, как Android Central, так же важно сообщать о наличии ошибки, как и сообщать о ее появлении. зафиксированный.
В конце концов, мы несем ответственность за то, чтобы компании несли ответственность за обещания, которые они дают потребителям. Кроме того, как отмечает Рахман, «компании не несут ответственности за то, сколько времени им требуется на расследование и устранение ошибок, о которых им стало известно». Если мы также не сообщаем о том, сколько времени ушло на исправление той или иной ошибки, мало кто будет знать и не сможет составить правильное мнение о том, насколько надежен или постоянен бренд является.
Устранение проблемы
В конце концов, все сводится к прозрачности. В то время как пользовательский интерфейс или то, как такие компании, как Google, организуют огромные объемы информации в официальной ошибке Трекер можно улучшить, давая пользователям возможность лучше находить и понимать существующие ошибки. исправить.
Отчеты об ошибках часто содержат личную информацию, потому что ошибка должна иметь точные данные, связанные с ней. для того, чтобы правильно решить проблему, но такая информация может быть легко удалена для публичного просмотр. Знание — сила, но трудно найти это знание, когда содержимое библиотеки сложено в кучу. неорганизованная куча и, что еще хуже, раздел с ограниченным доступом хранит эту информацию только для нескольких групп привилегированных глаза. Может быть, мы сможем сделать это лучше вместе, а, Google?