Samsung envidou todos os esforços para forçar a devolução do Note 7s em recall

"A maioria dos canadenses apóia extremamente a forma como lidamos com as coisas", disse Paul Brannen, COO e vice-presidente executivo da Samsung Canadá, em uma sala da diretoria de Toronto.

Ele está conversando com repórteres em sessões de 15 minutos, na esperança de cortar rapidamente à verdade essencial da questão: a Samsung Canadá lidou com o Recall do Galaxy Note 7 melhor do que qualquer outra região. Ele transmite isso sem dizer, observando que a Samsung conseguiu o retorno de 70% dos quase 22.000 pendentes dispositivos, e já tem o inventário para substituir esse número e muito mais por telefones contendo baterias atualizadas e seguras células.

A Samsung e suas operadoras parceiras planejam lançar uma atualização de software para todas as unidades Note 7 que deixará bem claro quais dispositivos são seguros para uso.

O número é certamente menor do que o mais um milhão que precisava ser encurralado nos EUA, mas Brannen é enfático ao afirmar que sua equipe tomou as medidas adequadas entre o pedido stop-sell em 2 de setembro e a publicação de um recall formulário de substituição em 6 de setembro, e o recall oficial da Health Canada em 13 de setembro, para ganhar o apoio e a confiança do canadense público.

"Tivemos muitas noites longas e não dormimos muito", diz ele, referindo-se a uma chamada "Equipe Tigre" de advogados, relações públicas e pessoal de logística convocado para garantir que o processo de recall foi implementado na ordem.

Agora, após quase duas semanas no ciclo de substituição, a Samsung Canadá e suas operadoras parceiras planejam emitir um atualização de software para todas as unidades Note 7 que tornará muito claro quais dispositivos são seguros para uso, e quais ainda precisam ser devolvida. Como já ouvimos de outras regiões, incluindo os EUA, as unidades Nota 7 com células de bateria seguras certificadas tem um indicador de bateria verde na aba de notificação, junto com um novo ícone de bateria verde na alimentação do telefone cardápio.

A atualização, que será lançada em 21 de setembro, será implementada simultaneamente para todas as operadoras e não será opcional: os usuários serão lembrados de instalá-la a cada três horas até que seja aplicada. Após a instalação, os 6.600 ou mais usuários do Note 7 restantes teimosamente segurando seus dispositivos antigos verá avisos e lembretes para devolver o telefone à Samsung Canadá sempre que ele for inicializado ou fechado baixa.

"A meta é ter 100% dos dispositivos afetados substituídos", diz Brannen, "e essas etapas são a maneira de garantir que isso aconteça". Que o Canadá era o primeiro a enviar unidades de reposição para os clientes, e tem o menor número de reclamações de todas as regiões que estavam vendendo a Nota 7 antes de ser lembrado é um ponto brilhante nesta experiência amplamente negativa, mas Brannen me garantiu que a marca Note e a saúde de longo prazo da Samsung são recuperável.

“Tivemos muito poucas pessoas [que receberam um reembolso] e disseram que não queriam mais o dispositivo”, diz ele. Menos ainda trocaram suas unidades Note 7 pelos modelos Galaxy S7, que é uma opção para quem não quer esperar. “Os usuários do Note são provavelmente os clientes mais fiéis que existem”, diz Brannen.

Não está claro se o recall afetará negativamente a percepção de longo prazo da Samsung como uma empresa confiável

Alguns analistas contestam a noção de que a maioria dos usuários do Note 7 está decidindo esperar por substituições. Embora as operadoras canadenses tivessem novo estoque dentro de uma semana após o recall, os primeiros relatórios dos EUA sugerem que o recall da Nota 7 foi um benefício para as primeiras vendas do iPhone 7 Plus, embora sem a Apple divulgar qualquer número de vendas do primeiro fim de semana este ano, é difícil saber para certo.

Também não está claro se o recall afetará negativamente a percepção de longo prazo da Samsung como uma empresa confiável; uma série de companhias aéreas, que proibiram o uso da Nota 7 com base nos pedidos da FAA e da Transport Canada, estavam ligando erroneamente para o desligamento de todos os dispositivos da marca Galaxy antes do lançamento, embora Brannen me assegure que tais ocorrências eram raras, e desde então corrigido.

Mais: Como trocar seu Galaxy Note 7 recolhido no Canadá {.cta.large}

“Muitas pessoas riram de nós quando lançamos o Note [original]”, ele continua. "Agora as pessoas atualizam para um novo modelo a cada ano." Embora Brannen fale apenas pelo mercado canadense, seus comentários são semelhantes aos de Tim Baxter, presidente e COO da Samsung America, que abordou sobriamente os proprietários da Nota 7 afetados em um vídeo Semana Anterior. "Na Samsung, nossa maior prioridade são nossos clientes", disse Baxter. "Com defeitos de bateria em alguns de nossos telefones Note 7, não atendemos ao padrão de excelência que você espera e merece. Por isso, pedimos desculpas. "

Na verdade, o mercado canadense está bem à frente de sua contraparte norte-americana na aquisição e substituição de unidades da Nota 7, mas suas mensagens são iguais: a segurança do cliente é a prioridade número um, então, se ainda não o fez, desligue o telefone e volte isto.

A Samsung Canadá também confirmou que as vendas do aparelho serão retomadas em meados de outubro e que, a partir desta semana, os novos Note 7s, tanto no Canadá quanto no mundo, não terão o quadrado preto previamente anunciado na caixa para indicar um dispositivo seguro. Em vez disso, a empresa vai all-in na atualização de software que será lançada amanhã, o que é consideravelmente mais claro em suas intenções.