Provavelmente, se você já usou um site para votar em solicitações de recursos para um jogo ou aplicativo, o sistema de votação foi conduzido pelo UserVoice. Fundada em 2008, a UserVoice há muito se concentra em ajudar as empresas a reter clientes, entendendo seus desejos e necessidades e lidando com problemas de suporte.
iOS tem desfrutado de um Voz do usuário SDK desde 2012, mas o Android ficou sem. Hoje, a UserVoice lançou oficialmente seu SDK para Android. Agora, os desenvolvedores de aplicativos e jogos para Android podem integrar o UserVoice diretamente em seus aplicativos, reduzindo as dores de cabeça de suporte e melhorando a experiência do usuário.
Vá além do intervalo para mais detalhes e nossa entrevista exclusiva com o CEO da UserVoice!
Antes de chegarmos às perguntas da entrevista, aqui estão as características do Voz do usuário SDK para Android.
Suporte ao cliente no aplicativo:
- Mantém o suporte ao cliente onde as empresas desejam manter seus usuários - no aplicativo.
- Reduz spam e mensagens em branco resultantes de links de e-mail de suporte tradicionais.
- Ajuda os clientes a responder instantaneamente até 49 por cento de suas próprias perguntas com respostas instantâneas, reduzindo assim os custos de suporte.
- Permite que os desenvolvedores de aplicativos gerenciem grandes quantidades de dados, incluindo versões de aplicativos e tempo de execução informações, para ajudar a encaminhar e responder às solicitações e aumentar a porcentagem de problemas resolvidos com o primeira resposta.
Feedback do cliente no aplicativo:
- Envolve os clientes quando e onde eles interagem com as empresas.
- Permite que os clientes vejam ideias de outros usuários em vez de postar no vácuo.
- Alista os clientes para votar nas melhores ideias e permite que as empresas respondam em massa às suas comunidades.
Entrevista comRichard White, CEO da UserVoice
Há algum problema comum de suporte específico do Android que o UserVoice seja exclusivamente qualificado para lidar?
O UserVoice SDK é mais valioso para aplicativos com uma base de usuários de bom tamanho que está lutando para dimensionar seu suporte e insights. Vemos o SDK usado por qualquer vertical (de jogos a produtividade), mas mais valioso para o gratuito ou freemium, aplicativos sobre aplicativos pagos simplesmente porque eles tendem a ter bases de instalação muito maiores (10 vezes maiores em média). Dito isso, é um produto gratuito fácil de instalar, então não há razão para não incluir isso em seu aplicativo no lançamento.
Dois principais pontos de venda:
- Reduzir o suporte ao cliente receptivo por meio do autoatendimento. Muitos problemas podem ser respondidos por um KB ou FAQ razoavelmente robusto. O problema é que os usuários de aplicativos móveis têm curtos períodos de atenção: você precisa resolver o problema deles agora ou eles seguirão em frente. Nosso SDK fornece Respostas Instantâneas, sugestões de soluções para problemas, conforme o usuário vai digitando sua mensagem para a empresa.
- Maneira escalonável de coletar feedback do aplicativo. Além dos problemas agudos de suporte (bugs, etc.), é necessário entender quais problemas os usuários têm com aplicativos ou quais aprimoramentos eles consideram mais úteis. As mensagens 1:1 não são a melhor maneira de fazer isso.
Como você otimizou o SDK ao migrar do iOS para o Android?
Obviamente, ele difere nos controles de interface do usuário e na aparência, mas, além disso, há alguns aprendizados que tiramos do iOS e incorporamos ao SDK do Android. O primeiro é uma experiência de “fale conosco” mais amigável com respostas instantâneas.
A segunda é a adição de nosso novo sistema de análise que permite rastrear todos os seus usuários ativos, não apenas aqueles que o envolveram por meio de UserVoice e informa o impacto que o feedback ou o suporte têm sobre o nível de envolvimento (basicamente informa por que você está se preocupando em fazer isso no primeiro lugar).
Há quanto tempo o Android SDK está em desenvolvimento?
Incluindo nosso período beta privado: 9 meses.
Mais importante, quanto tempo leva para os desenvolvedores do Android incorporarem o SDK em seus aplicativos ou jogos?
Estimamos e vimos a maioria dos desenvolvedores instalá-lo em menos de uma hora. (O site anuncia 1-3 horas para instalação. –ed.)
Como os desenvolvedores adquirem o SDK?
Simplesmente inscrever-se para uma conta UserVoice (são gratuitas) e baixe nosso SDK no GitHub.
Se eles forem para http://uservoice.com/mobile eles obterão capturas de tela e informações de configuração para ambos os SDKs móveis.
Entrevista bônus comJohn Fan, co-fundador da Pic-Collage
Para obter uma visão geral de como o UserVoice beneficia os desenvolvedores, fomos direto a um dos desenvolvedores que participou do SDK beta. Pic-Collage é um aplicativo rápido e gratuito para fazer colagens de fotos e imagens em qualquer lugar. Você pode obtê-lo usando o link do Google Play na parte superior deste artigo.
O que inicialmente o levou a se inscrever no UserVoice?
Conheci Richard White em uma conferência (em Cingapura) e tive uma conversa interessante com ele sobre o futuro do atendimento ao cliente. Algum tempo depois, quando o UserVoice estava apresentando o iOS SDK, decidimos ser um dos primeiros usuários beta
Quão difícil foi incorporar o Voz do usuário SDK em seu aplicativo?
Não é difícil integrar o SDK. Nossa experiência foi um pouco única, pois éramos os primeiros testadores beta do iOS e do SDK do Android, por isso fornecemos feedback inicial ao UserVoice.
Como sua empresa se beneficiou do uso do UserVoice?
[Um exemplo é] o SDK nos permite passar informações do dispositivo. Dessa forma, quando o tíquete chega até nós, também recebemos informações críticas, como versão do sistema operacional, versão do aplicativo e tipo de dispositivo, economizando tempo na depuração.