Samsung strekker seg langt for å tvinge tilbake tilbakekalt Note 7s

"De fleste kanadiere støtter veldig hvordan vi har håndtert ting," sier Paul Brannen, COO og konserndirektør i Samsung Canada, i et styrerom i Toronto.

Han snakker med journalister i 15-minutters økter, i håp om å raskt kutte til den essensielle sannheten i saken: Samsung Canada har håndtert Galaxy Note 7 tilbakekalling bedre enn noen annen region. Han formidler dette uten å si det, og bemerker at Samsung har klart avkastningen på 70% av de nesten 22.000 utestående enheter, og har allerede beholdningen for å erstatte dette nummeret og mer med telefoner som inneholder oppdatert, sikkert batteri celler.

Samsung og dets operatørpartnere planlegger å utstede en programvareoppdatering til alle Note 7-enheter som vil gjøre det veldig klart hvilke enheter som er trygge for bruk.

Antallet er absolutt mindre enn en million pluss som måtte korrigeres i USA, men Brannen er ettertrykkelig at teamet hans tok passende skritt mellom stopp-salg-ordren 2. september, publiseringen av en tilbakekalling utskiftningsskjema 6. september, og den offisielle Health Canada tilbakekallingen 13. september, for å tjene kanadiens støtte og tillit offentlig.

"Vi har hatt mange lange netter, og ikke mye søvn," sier han og refererer til et såkalt "Tiger Team" av advokater, PR og logistikkpersonell møttes for å sikre at tilbakekallingsprosessen ble implementert på riktig måte rekkefølge.

Nå, etter snaut to uker i erstatningssyklusen, planlegger Samsung Canada og dets transportpartnere å utstede en programvareoppdatering til alle Note 7-enheter som vil gjøre det veldig klart hvilke enheter som er trygge for bruk, og hvilke som fremdeles må være returnert. Som vi allerede har hørt fra andre regioner, inkludert USA, vil Note 7-enheter med sertifiserte sikre battericeller ha en grønn batteriindikator i varselskjermen, sammen med et nytt grønt batteriikon i telefonens strøm Meny.

Oppdateringen, som blir utgitt 21. september, vil rulles ut samtidig til alle operatører, og vil ikke være valgfri: brukere vil bli påminnet om å installere den hver tredje time til den brukes. Etter installasjonen holder de resterende 6600 brukerne hardt på sine gamle enheter vil se advarsler og påminnelser om å returnere telefonen til Samsung Canada hver gang de starter eller lukker ned.

"Målet er å få erstattet 100% av de berørte enhetene," sier Brannen, "og disse trinnene er måten å sikre at det skjer." At Canada var først å sende erstatningsenheter til kunder, og har det laveste antall klager fra alle regionene som solgte noten 7 før den var tilbakekalt er et lyspunkt i denne stort sett negative opplevelsen, men Brannen forsikrer meg om at merkevaren Note, og Samsungs langsiktige helse, er bergbar.

"Vi har hatt veldig få mennesker [får refusjon] og sier at de ikke vil ha enheten lenger," sier han. Enda færre har byttet ut sine Note 7-enheter for Galaxy S7-modeller, som er et alternativ for de som ikke vil vente. "Merk brukere er sannsynligvis de mest lojale kundene som finnes," sier Brannen.

Det er uklart om tilbakekallingen vil påvirke den langsiktige oppfatningen av Samsung som et pålitelig selskap

Noen analytikere bestrider forestillingen om at de fleste Note 7-brukere bestemmer seg for å vente på erstatninger. Mens kanadiske transportører hadde nye aksjer innen en uke etter tilbakekallingen, antyder tidlige rapporter fra USA at Note 7-tilbakekallingen var en velsignet med tidlig salg av iPhone 7 Plus, men uten at Apple har gitt ut salgstall for første helg i år, er det vanskelig å vite om sikker.

Det er også uklart om tilbakekallingen vil påvirke den langsiktige oppfatningen av Samsung som et pålitelig selskap negativt; en rekke flyselskaper, som har forbudt bruk av note 7 basert på ordrer fra FAA og Transport Canada, ba feilaktig om stenge av alle Galaxy-merkede enheter før løfting, selv om Brannen forsikrer meg om at slike hendelser var sjeldne, og siden har vært rettet opp.

Mer: Slik bytter du din tilbakekalte Galaxy Note 7 i Canada {.cta.large}

"Mange lo av oss da vi kom ut med [original] Notat," fortsetter han. "Nå oppgraderer folk til en ny modell hvert år." Mens Brannen bare snakker for det kanadiske markedet, ligner hans kommentarer de fra Tim Baxter, president og COO i Samsung America, som edruelig adressert berørte Note 7-eiere i en video forrige uke. "Hos Samsung har kundene våre høyeste prioritet," sa Baxter. "Med batteridefekter i noen av våre Note 7-telefoner, oppfyllte vi ikke den fortreffelighetsstandarden du forventer og fortjener. For det beklager vi. "

Faktisk er det kanadiske markedet langt foran sitt amerikanske motstykke i å anskaffe og erstatte Note 7-enheter, men deres meldinger er de samme: kundesikkerhet er prioritet nummer én, så hvis du ikke allerede har gjort det, må du slå av telefonen og gå tilbake den.

Samsung Canada bekreftet også at salget av håndsettet vil gjenopptas i midten av oktober, og at fra og med denne uken vil nye Note 7-er, både i Canada og over hele verden, ikke ha tidligere annonsert svart firkant på esken for å indikere en sikker enhet. I stedet går selskapet all-in på programvareoppdateringen som ruller ut i morgen, noe som er betydelig klarere i intensjonene.