Har du noen gang kommet over en feil som ingen andre har? Hva med en som har påvirket mange brukere i lang tid, men som aldri ser ut til å ha blitt fikset? Når en feil faktisk er fikset - spesielt en alvorlig en - vil du sannsynligvis forvente en stor fanfare i form av en endringslogg for oppdateringer og flere tilhørende artikler skrevet av nettsteder som Android Central, Ikke sant?
Men en feil som jeg skrev om nesten et år siden var stille fikset og nesten ingen visste om det. Det er inntil en Pixel 5-eier fra Frankrike tok kontakt med Android Central-e-postadressen min og fortalte meg om det. Så hvordan i all verden gikk vi glipp av en så stor sak? For å si det enkelt, holdes Googles feilrapporteringssystem ofte privat for å beskytte personlig informasjon som sendes inn via brukerne.
I dette tilfellet sendte leseren vår inn en feilrapport i august 2021 og mottok et varsel om at feilen var rettet tidlig i februar. En nylig utgitt Android beta inkluderte løsningen, men den ansvarlige ingeniøren skjønte nok ikke hvor mange Android-brukere som har blitt påvirket gjennom årene. Generelt vil jeg si at media er raske til å rapportere feil, men rapporterer ofte ikke om feil
fikser, spesielt hvis selskapet ikke leverer rapporter om feil som er rettet på en velsmakende måte. Så hvordan fikser vi dette? Jeg har noen ideer.Bugs i sprekkene
Jeg husker tydelig å se Who Wants To Be A Millionaire tilbake i 8. klasse med den evig fantastiske Regis Philbin som dagens vert, glad for å se noen faktisk vinne en million dollar på forestilling. Spørsmålet dreide seg om opprinnelsen til begrepet "datafeil" slik vi kjenner det i dag. Som en ny programmerer på den tiden, ble jeg forelsket i det faktum at jeg ikke ante hvor et ord jeg brukte daglig kom fra.
Svaret var en møll som ble fanget i et datarelé i 1946 og kortsluttet maskinen. Den bokstavelige bruken av navnet bug gjør en utmerket jobb for å illustrere hvor underfundige problemer med koding kan være og ofte kan feil i kode være like vanskelige å squash som en virkelig feil som gjemmer seg i sprekkene til en vegg.
Etter hvert som brukerbasen til et operativsystem vokser, øker også antallet rapporterte feil. Alle bruker telefonen (eller andre enheter) forskjellig, og som sådan har antallet unike feil vokst med årene. For å komplisere saken ytterligere, har antallet feilrapporter økt ettersom brukerne har blitt mer teknologikyndige og selskaper utvikler måter å gjøre det enklere for brukere å rapportere feil.
Etter hvert som brukerbasen til et operativsystem vokser, øker også antallet rapporterte feil.
På grunn av det er feilsporing ikke så enkelt som å faktisk rapportere feilen. Mishaal Rahman, senior teknisk redaktør i Esper og tidligere sjefredaktør for XDA Developers, påpeker at noen telefoner og betaversjoner av Android leveres med en "tilbakemeldingsapp som lar brukere lage rapporter om (Google)-problemet Tracker.»
Problemet med denne sporingsmetoden er at den ofte involverer personlig informasjon, noe som tilslører selve feilrapporten fra øynene til media og publikum. Og, som Rahman sa det, Issue Tracker "UI er veldig utdatert og vanskelig å navigere." Eksempelvis brukte jeg jo bedre en del av en time forsøkte å finne feilrapporten for den nevnte lagringsfeilen og kunne ikke finne den i løpet av livet meg. Det var ikke før jeg skrev vår fantastiske franske Pixel 5-bruker og ba om mer informasjon at jeg faktisk fikk se feilrapporten.
Jeg kunne ikke finne feilen fordi den var merket som privat og bare én bruker og en Google-ingeniør kunne se dens eksistens.
Grunnen til at jeg ikke fant den? Det viste seg at det ikke bare var det arkaiske grensesnittet for Googles Issue Tracker. Det var også det faktum at feilen ble merket som privat og bare denne personen og en Google-ingeniør kunne se dens eksistens. Mens Issue Tracker er den mest direkte måten å sende inn en feilrapport til Google på, sier Rahman Googles støttefora er "hvor du mest sannsynlig vil motta et svar fra en produktekspert som kan starte prosessen for å flagge problemet internt."
Den lyse siden av denne tilnærmingen er også at det første innlegget er offentlig. Eventuelle private data du må sende inn for å hjelpe Google-ingeniører med å løse problemet, gjøres gjennom en annen, mer privat kanal. Selskaper som lager beste smarttelefoner – som Samsung, OnePlus, Xiaomi og OPPO, for å nevne noen – driver vanligvis også sine egne støttefora.
Det er vanskelig å se gjennom en ugjennomsiktig vegg
Så vi har dekket hvordan feil kan rapporteres og noen av de beste måtene å rapportere feil på, men hvordan kommer vi til et punkt hvor det er enkelt for enhver bruker å lære om eksisterende feil? Videre, hvordan kan jeg som journalist gjøre jobben min bedre og informere leserne mine når fremtredende feil er fikset? Svaret ligger i åpenhet og kommunikasjon.
Da jeg spurte Google om problemet, fortalte en Google-talsperson meg at den beste måten å spore denne typen problemer er sannsynligvis ved å gjennomsøke de offisielle støtteforumene for det aktuelle produktet. Det er greit, vi har allerede dekket hvordan det kan være nyttig, men hva om feilen ikke har blitt offentlig rapportert? Eller, enda verre, hvis selve feilrapporten holdes privat og aldri publiseres når den er fikset?
En Google-talsperson fortalte meg at den beste måten å spore denne typen problemer er sannsynligvis ved å undersøke de offisielle støtteforumene for det aktuelle produktet.
Rahman forteller meg at "Google (og andre OEM-er) kunne absolutt gjort en bedre jobb med å svare på medieinnlegg om deres Produkter." Jeg mottar ofte e-poster timer - eller noen ganger til og med minutter etter at jeg har publisert et innlegg - fra et selskap talsperson. Noen ganger ber e-posten meg om å rette opp noe jeg kan ha misforstått, mens andre ganger kan det være for å gi meg et tilbud eller mer informasjon for bedre å informere leserne våre om emne.
Men mens selskaper som Google ofte gjør en god jobb med å svare på innlegg, mener Rahman at ting bør være annerledes (og jeg er tilbøyelig til å være enig). «Selv om jeg ikke vet hvor godt Google (og andre OEM-er) holder styr på artikler som nevner produktene deres, Jeg tror de kunne gjort en bedre jobb med å proaktivt nå ut til publikasjoner for å gi uttalelser.»
Med andre ord, det ville være ganske lurt å se noen av problemene vi legger ut om – spesielt feil som påvirker en stort antall brukere eller de som ser spesielt dårlig ut fra et PR-standpunkt - for å bli bedre sporet av talsfolk. Når disse problemene er løst, kan en oppfølging av det opprinnelige innlegget utstedes.
Det er åpenbart et ganske massivt foretak, og det vil kreve et team av individer å administrere. Men hvis det er PRs jobb å drive narrativet for representerte produkter - som utgitt med samtalen rundt Pixel 6-feil, for eksempel - da ville det absolutt påstå PR-firmaer å i det minste prøve.
Brukernes meninger om et merke kan bli påvirket av rapporter om uløste programvarefeil, men de kan også snus på rapporter om raskt utstedte programvareoppdateringer.
Mishaal Rahman
Nå, med det sagt, vil jeg heller ikke ta belastningen fra min egen jobb. Som Rahman, en tidligere sjefredaktør selv sa: «Brukers meninger om et merke kan bli påvirket av rapporter om uløste programvarefeil, men de kan også slås på rapporter om raskt utstedte programvareoppdateringer." Det er like viktig for nettsteder som Android Central å rapportere om eksistensen av en feil som det er å rapportere når den feilen oppstår fikset.
Tross alt er det vårt ansvar å sikre at selskaper blir holdt ansvarlige for løftene de gir til forbrukerne. Videre, som Rahman påpeker, "Bedrifter holdes ikke ansvarlige for hvor lang tid de bruker på å undersøke og adressere feil som de er informert om." Hvis vi rapporterer heller ikke om hvor lang tid det tok å fikse en bestemt feil, få mennesker vil vite det og kan ikke danne seg en skikkelig mening om hvor pålitelig eller konsekvent en merkevare er.
Løser problemet
Til slutt koker det hele ned til åpenhet. Mens brukergrensesnittet eller måten selskaper som Google organiserer de enorme mengder informasjon i en offisiell feil tracker kan forbedres, noe som gir brukerne muligheten til bedre å finne og forstå eksisterende feil er den virkelige fastsette.
Feilrapporter inneholder ofte personlig informasjon fordi en feil må ha eksakte data knyttet til seg for å løse problemet riktig, men den slags informasjon kan lett beskjæres for offentligheten visning. Kunnskap er makt, men det er vanskelig å søke den kunnskapen når bibliotekets innhold er stablet i en uorganisert haug og, enda verre, en begrenset seksjon holder denne informasjonen til bare noen få sett med privilegerte øyne. Kanskje vi kan gjøre det bedre sammen, ikke sant?