Ben je ooit een bug tegengekomen die niemand anders heeft? Hoe zit het met een die veel gebruikers lange tijd heeft getroffen, maar nooit lijkt te zijn opgelost? Wanneer een bug daadwerkelijk is verholpen - vooral een serieuze - zou je waarschijnlijk een grote tamtam verwachten de vorm van een update-changelog en verschillende bijbehorende artikelen geschreven door sites als Android Central, rechts?
Maar een bug waarover ik bijna schreef een jaar geleden werd stilletjes opgelost en bijna niemand wist ervan. Dat is totdat een Pixel 5-eigenaar uit Frankrijk contact opnam met mijn Android Central-e-mailadres en me erover vertelde. Dus hoe ter wereld hebben we zoiets belangrijks gemist? Simpel gezegd, het bugrapportagesysteem van Google wordt vaak privé gehouden om persoonlijke informatie die via zijn gebruikers wordt ingediend, te beschermen.
In dit geval heeft onze lezer in augustus 2021 een bugrapport ingediend en begin februari een melding ontvangen dat de bug was verholpen. Een onlangs verschenen
Android-bèta bevatte de oplossing, maar de verantwoordelijke ingenieur besefte vrijwel zeker niet hoeveel Android-gebruikers in de loop der jaren zijn getroffen. Over het algemeen zou ik zeggen dat de media snel bugs rapporteren, maar vaak niet over bugs reparaties, vooral als dat bedrijf geen rapporten levert over bugs die op een smakelijke manier zijn opgelost. Dus hoe lossen we dit op? Ik heb een paar ideeën.Insecten in de scheuren
Ik herinner me levendig dat ik naar Who Wants To Be A Millionaire keek in de 8e klas met de altijd wonderbaarlijke Regis Philbin als gastheer van de dag, enthousiast om te zien dat iemand daadwerkelijk een miljoen dollar wint op de show. De vraag draaide om de oorsprong van de term 'computerbug' zoals we die nu kennen. Als beginnend programmeur in die tijd was ik gecharmeerd van het feit dat ik geen idee had waar een woord dat ik dagelijks gebruikte vandaan kwam.
Het antwoord was een mot die in 1946 vast kwam te zitten in een computerrelais en de machine kortsluiting veroorzaakte. Het letterlijke gebruik van de naam bug illustreert uitstekend hoe slinkse codeerproblemen kunnen zijn en vaak kunnen bugs in code net zo moeilijk te pletten zijn als een real-life bug die zich verbergt in de kieren van een muur.
Naarmate de gebruikersbasis van een besturingssysteem groeit, neemt ook het aantal gerapporteerde bugs toe. Iedereen gebruikt zijn telefoon (of andere apparaten) anders en daarom is het aantal unieke bugs in de loop der jaren gegroeid. Om de zaken nog ingewikkelder te maken, is het aantal bugrapporten toegenomen omdat gebruikers meer technisch onderlegd zijn geworden en bedrijven manieren hebben ontwikkeld om het voor gebruikers gemakkelijker te maken om bugs te melden.
Naarmate de gebruikersbasis van een besturingssysteem groeit, neemt ook het aantal gerapporteerde bugs toe.
Daarom is het opsporen van bugs niet zo eenvoudig als het daadwerkelijk rapporteren van de bug. Mishaal Rahman, senior technisch redacteur bij Esper en voormalig hoofdredacteur van XDA Developers, wijst erop dat sommige telefoons en bètaversies van Android worden geleverd met een feedback-app waarmee gebruikers rapporten over het (Google) probleem kunnen maken Volger.”
Het probleem met deze volgmethode is dat het vaak om persoonlijke informatie gaat, waardoor het daadwerkelijke bugrapport voor de media en het publiek wordt verdoezeld. En, zoals Rahman het uitdrukte, de gebruikersinterface van de Issue Tracker is erg verouderd en moeilijk te navigeren. In dit geval heb ik hoe beter uitgegeven een deel van een uur bezig met het vinden van het bugrapport voor de bovengenoemde opslagbug en kon het niet vinden voor het leven van mij. Pas toen ik onze geweldige Franse Pixel 5-gebruiker schreef en om meer informatie vroeg, kreeg ik het bugrapport te zien.
Ik kon de bug niet vinden omdat deze was gemarkeerd als privé en slechts één gebruiker en een Google-technicus het bestaan ervan konden zien.
De reden dat ik het niet kon vinden? Blijkt dat het niet alleen de archaïsche interface was voor de Issue Tracker van Google. Het was ook het feit dat de bug was gemarkeerd als privé en dat alleen deze persoon en een Google-technicus het bestaan ervan konden zien. Hoewel de Issue Tracker de meest directe manier is om een bugrapport in te dienen bij Google, zegt Rahman Google-ondersteuningsforums zijn "waar u het meest waarschijnlijk een reactie ontvangt van een productexpert die het proces kan starten om het probleem intern te signaleren."
De positieve kant van die aanpak is ook dat de eerste post openbaar is. Alle privégegevens die u moet indienen om Google-technici te helpen het probleem op te lossen, worden via een ander, meer privékanaal gedaan. Bedrijven die de beste smartphones - zoals Samsung, OnePlus, Xiaomi en OPPO, om er maar een paar te noemen - hebben meestal ook hun eigen ondersteuningsforums.
Het is moeilijk om door een ondoorzichtige muur te kijken
We hebben dus besproken hoe bugs kunnen worden gemeld en enkele van de beste manieren om bugs te melden, maar hoe komen we op een punt waarop het voor elke gebruiker gemakkelijk is om bestaande bugs te leren kennen? Bovendien, hoe kan ik als journalist mijn werk beter doen en mijn lezers informeren wanneer er opvallende bugs zijn verholpen? Het antwoord ligt in transparantie en communicatie.
Toen ik Google naar het probleem vroeg, vertelde een Google-woordvoerder me dat de beste manier om dit soort problemen op te sporen, waarschijnlijk is door de officiële ondersteuningsforums voor het product in kwestie te doorzoeken. Dat is prima, we hebben al besproken hoe dat nuttig kan zijn, maar wat als de bug niet algemeen openbaar is gemaakt? Of, erger nog, als het bugrapport zelf privé wordt gehouden en nooit wordt gepubliceerd als het eenmaal is opgelost?
Een Google-woordvoerder vertelde me dat de beste manier om dit soort problemen op te sporen, waarschijnlijk is door de officiële ondersteuningsforums voor het product in kwestie te doorzoeken.
Rahman vertelt me dat "Google (en andere OEM's) absoluut beter zou kunnen reageren op berichten in de media over hun producten.” Ik ontvang vaak uren - of soms zelfs minuten na het publiceren van een bericht - e-mails van een bedrijf woordvoerder. Soms wordt me in de e-mail gevraagd om iets te corrigeren dat ik misschien verkeerd heb begrepen, terwijl andere soms kan het zijn om mij een citaat of meer informatie te geven om onze lezers beter te informeren over de onderwerp.
Maar hoewel bedrijven als Google vaak goed reageren op berichten, vindt Rahman dat het anders zou moeten (en daar ben ik het mee eens). "Hoewel ik niet weet hoe goed Google (en andere OEM's) artikelen bijhouden waarin hun producten worden genoemd, Ik denk echt dat ze er beter aan zouden kunnen doen om proactief contact op te nemen met publicaties om verklaringen af te geven.”
Met andere woorden, het zou best handig zijn om enkele van de problemen te zien waarover we posten, met name bugs die van invloed zijn op een groot aantal gebruikers of degenen die er vanuit PR-standpunt bijzonder slecht uitzien - om beter gevolgd te worden woordvoerders. Wanneer deze problemen zijn opgelost, kan er een vervolg op het oorspronkelijke bericht worden gegeven.
Het is duidelijk dat dat een vrij omvangrijke onderneming is en dat er een team van individuen voor nodig is om het te beheren. Maar als het de taak van PR is om het verhaal voor vertegenwoordigde producten te sturen - zoals uitgegeven met het gesprek eromheen Pixel 6-bugs, bijvoorbeeld - dan zouden PR-bureaus het zeker moeten proberen.
De mening van gebruikers over een merk kan worden beïnvloed door meldingen van onopgeloste softwarebugs, maar ze kunnen ook worden omgedraaid door meldingen van snel uitgebrachte softwarepatches.
Mishaal Rahman
Dat gezegd hebbende, ik wil ook niet de verantwoordelijkheid van mijn eigen baan wegnemen. Zoals Rahman, een voormalig hoofdredacteur, zelf zei: "De mening van gebruikers over een merk kan worden beïnvloed door meldingen van onopgeloste softwarebugs, maar ze kunnen ook worden teruggedraaid op rapporten van snel uitgebrachte softwarepatches.” Het is voor sites zoals Android Central net zo belangrijk om te rapporteren over het bestaan van een bug als om te rapporteren wanneer die bug wordt vast.
Het is tenslotte onze verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat bedrijven verantwoordelijk worden gehouden voor de beloften die ze aan consumenten doen. Bovendien, zoals Rahman opmerkt: "Bedrijven worden niet verantwoordelijk gehouden voor hoe lang ze erover doen om bugs waarover ze worden geïnformeerd te onderzoeken en aan te pakken." Als we rapporteren ook niet over hoe lang het duurde om een bepaalde bug op te lossen, weinig mensen zullen weten en kunnen geen goede mening vormen over hoe betrouwbaar of consistent een merk is is.
Het probleem oplossen
Uiteindelijk komt het allemaal neer op transparantie. Terwijl de gebruikersinterface of de manier waarop bedrijven zoals Google de enorme hoeveelheden informatie organiseren in een officiële bug tracker kan worden verbeterd, waardoor gebruikers bestaande bugs beter kunnen vinden en begrijpen repareren.
Bugrapporten bevatten vaak persoonlijke informatie omdat een bug exacte gegevens nodig heeft om het probleem goed op te lossen, maar dat soort informatie kan gemakkelijk voor het publiek worden gesnoeid bekijken. Kennis is macht, maar het is moeilijk om die kennis te zoeken als de inhoud van de bibliotheek in een stapel is gestapeld ongeorganiseerde stapel en, erger nog, een beperkte sectie houdt die informatie bij slechts een paar geprivilegieerde sets ogen. Misschien kunnen we dat samen beter maken, hè Google?