Ar kada nors susidūrėte su klaida, kurios niekas kitas neturi? Kaip apie tai, kuri ilgą laiką paveikė daugelį vartotojų, bet atrodo, kad niekada nebuvo ištaisyta? Kai klaida iš tikrųjų yra ištaisyta – ypač rimta – tikriausiai tikėtumėtės didelės fanfaros atnaujinimo pakeitimų žurnalo forma ir keli kartu pateikiami straipsniai, parašyti tokiose svetainėse kaip „Android Central“, tiesa?
Bet viena klaida, apie kurią beveik parašiau prieš metus buvo tyliai sutvarkytas ir beveik niekas apie tai nežinojo. Tai yra tol, kol vienas „Pixel 5“ savininkas iš Prancūzijos susisiekė su mano „Android Central“ el. pašto adresu ir man apie tai nepranešė. Taigi, kaip mes praleidome tokį didelį dalyką? Paprasčiau tariant, „Google“ pranešimų apie klaidas sistema dažnai yra privati, kad apsaugotų asmeninę informaciją, pateiktą per naudotojus.
Šiuo atveju mūsų skaitytojas 2021 m. rugpjūčio mėn. pateikė pranešimą apie klaidą ir vasario pradžioje gavo pranešimą, kad klaida buvo ištaisyta. Neseniai išleistas Android beta versija
įtrauktas pataisymas, bet beveik neabejotina, kad atsakingas inžinierius tikriausiai nesuvokė, kiek „Android“ naudotojų nukentėjo bėgant metams. Apskritai, sakyčiau, žiniasklaida greitai praneša apie klaidas, bet dažnai nepraneša apie klaidas pataiso, ypač jei minėta įmonė neteikia pranešimų apie maloniai ištaisytas klaidas. Taigi, kaip tai ištaisyti? Turiu keletą idėjų.Klaidos plyšiuose
Puikiai prisimenu, kaip 8 klasėje žiūrėjau „Kas nori tapti milijonieriumi“ su nuostabiu Regis Philbin kaip dienos vedėjas, sujaudintas matydamas, kad kažkas iš tikrųjų laimėjo milijoną dolerių Rodyti. Klausimas buvo susijęs su termino „kompiuterio klaida“, kaip mes jį žinome šiandien, atsiradimo. Kai tuo metu buvau programuotojas, mane žavėjo tai, kad net neįsivaizdavau, iš kur kilo žodis, kurį vartojau kasdien.
Atsakymas buvo drugelis, kuris 1946 m. įstrigo kompiuterio relėje ir trumpai sujungė mašiną. Pažodinis vardo „bug“ vartojimas puikiai parodo, kokios sudėtingos gali būti kodavimo problemos ir dažnai kodo klaidas gali būti taip pat sunku pašalinti, kaip vieną realų klaidą, pasislėpusią siena.
Didėjant operacinės sistemos vartotojų bazei, didėja ir praneštų klaidų skaičius. Kiekvienas savo telefoną (ar kitus įrenginius) naudoja skirtingai, todėl unikalių klaidų skaičius bėgant metams išaugo. Kad reikalai būtų dar sudėtingesni, ataskaitų apie klaidas padaugėjo, nes vartotojai tapo labiau išmanantys technologijas, o įmonės kuria būdus, kaip palengvinti naudotojų pranešimus apie klaidas.
Didėjant operacinės sistemos vartotojų bazei, didėja ir praneštų klaidų skaičius.
Dėl šios priežasties klaidų sekimas nėra toks paprastas, kaip iš tikrųjų pranešti apie riktą. Mishaalas Rahmanas, Esper vyresnysis techninis redaktorius ir buvęs XDA Developers vyriausiasis redaktorius, pabrėžia, kad kai kurie telefonai ir beta versijos „Android“ pristatomos su „atsiliepimų programa, leidžiančia naudotojams kurti ataskaitas apie (Google“) problemą Tracker“.
Šio sekimo metodo problema yra ta, kad jis dažnai apima asmeninę informaciją, todėl žiniasklaida ir visuomenė nemato tikrojo pranešimo apie klaidas. Ir, kaip sakė Rahmanas, „Issue Tracker“ „UI yra labai pasenusi ir sunkiai naršoma“. Pavyzdžiui, aš išleidau geriau dalį valandos bandžiau rasti anksčiau minėtos saugyklos riktos ataskaitą ir nepavyko jos rasti visą gyvenimą aš. Tik tada, kai parašiau mūsų nuostabųjį prancūzų „Pixel 5“ vartotoją ir paprašiau daugiau informacijos, iš tikrųjų gavau pranešimą apie riktą.
Nepavyko rasti klaidos, nes ji buvo pažymėta kaip privati ir tik vienas vartotojas ir „Google“ inžinierius galėjo peržiūrėti jos egzistavimą.
Priežastis, kodėl negalėjau rasti? Pasirodo, tai buvo ne tik archajiška „Google“ problemų stebėjimo priemonės sąsaja. Be to, klaida buvo pažymėta kaip privati ir tik šis asmuo ir „Google“ inžinierius galėjo matyti jos egzistavimą. Nors „Issue Tracker“ yra tiesiausias būdas pateikti pranešimą apie riktą „Google“, sako Rahmanas Google palaikymo forumai yra „ten, kur greičiausiai gausite atsakymą iš produkto eksperto, kuris gali pradėti problemos žymėjimo procesą viduje“.
Šviesioji šio požiūrio pusė taip pat yra ta, kad pradinis įrašas yra viešas. Visi privatūs duomenys, kuriuos turite pateikti, kad padėtumėte „Google“ inžinieriams išspręsti problemą, pateikiami per kitą, labiau privatų kanalą. Įmonės, gaminančios geriausi išmanieji telefonai – pavyzdžiui, „Samsung“, „OnePlus“, „Xiaomi“ ir OPPO, kad būtų galima paminėti keletą – paprastai taip pat valdo savo palaikymo forumus.
Sunku įžiūrėti per nepermatomą sieną
Taigi apžvelgėme, kaip galima pranešti apie klaidas ir kai kuriuos geriausius pranešimo apie klaidas būdus, tačiau kaip pasiekti tašką, kad bet kuris vartotojas galėtų lengvai sužinoti apie esamas klaidas? Be to, kaip aš, kaip žurnalistas, galiu geriau atlikti savo darbą ir informuoti savo skaitytojus, kai ištaisomos svarbios klaidos? Atsakymas slypi skaidrume ir komunikacijoje.
Kai paklausiau „Google“ apie problemą, „Google“ atstovas man pasakė, kad geriausias būdas stebėti tokias problemas yra tikrinti oficialius aptariamo produkto palaikymo forumus. Tai gerai, mes jau aptarėme, kaip tai gali būti naudinga, bet ką daryti, jei apie klaidą nebuvo plačiai viešai pranešta? Arba, dar blogiau, jei pati klaidų ataskaita yra privati ir niekada neskelbiama, kai ji buvo ištaisyta?
„Google“ atstovas man pasakė, kad geriausias būdas sekti tokias problemas yra tikrinti oficialius aptariamo produkto palaikymo forumus.
Rahmanas man sako, kad „Google (ir kiti originalios įrangos gamintojai) tikrai galėtų geriau reaguoti į žiniasklaidos pranešimus apie Produktai." Dažnai gaunu el. laiškus iš įmonės praėjus valandoms, o kartais net kelioms minutėms po įrašo paskelbimo atstovas spaudai. Kartais el. laiške manęs prašoma ištaisyti ką nors, ką galbūt neteisingai supratau, o kitą kartais gali reikėti pateikti citatą ar daugiau informacijos, kad geriau informuotume mūsų skaitytojus apie tema.
Tačiau nors tokios įmonės kaip „Google“ dažnai atlieka gerą darbą atsakydamos į įrašus, Rahmanas mano, kad viskas turėtų būti kitaip (ir aš linkęs sutikti). „Nors nežinau, kaip gerai „Google“ (ir kiti originalios įrangos gamintojai) seka straipsnius, kuriuose minimi jų produktai, Manau, kad jie galėtų atlikti geresnį darbą aktyviai kreipdamiesi į leidinius ir paskelbdami pareiškimus.
Kitaip tariant, būtų gana puiku pamatyti kai kurias problemas, apie kurias skelbiame, ypač klaidas, turinčias įtakos didelis vartotojų skaičius arba tie, kurie atrodo ypač prastai iš PR pozicijų – kad juos būtų galima geriau sekti atstovai spaudai. Kai šios problemos bus išspręstos, gali būti paskelbtas tolesnis pradinis pranešimas.
Akivaizdu, kad tai gana masinis užsiėmimas, kuriam valdyti reikės asmenų komandos. Tačiau, jei viešųjų ryšių užduotis yra sukurti naratyvą apie atstovaujamus produktus – kaip skelbiama pokalbio metu „Pixel 6“ triktysPavyzdžiui, viešųjų ryšių įmonėms tikrai reikėtų bent pabandyti.
Vartotojų nuomonę apie prekės ženklą gali pakreipti pranešimai apie neišspręstas programinės įrangos klaidas, tačiau jas taip pat gali pakeisti pranešimai apie greitai išleistus programinės įrangos pataisymus.
Mišaalas Rahmanas
Tai pasakęs, aš taip pat nenoriu nusimesti savo darbo pareigos. Kaip sakė pats buvęs vyriausiasis redaktorius Rahmanas: „Vartotojų nuomonę apie prekės ženklą gali paveikti pranešimai apie neišspręstas programinės įrangos klaidas, tačiau jas taip pat galima įjungti. pranešimai apie greitai išleistus programinės įrangos pataisymus. Tokioms svetainėms kaip „Android Central“ taip pat svarbu pranešti apie klaidą, kaip ir pranešti, kai ši klaida atsiranda fiksuotas.
Galų gale, mūsų pareiga yra užtikrinti, kad įmonės būtų atsakingos už pažadus, kuriuos jos duoda vartotojams. Be to, kaip pabrėžia Rahmanas, „įmonės nėra laikomos atsakingomis už tai, kiek laiko jos užtrunka, kad ištirtų ir pašalintų klaidas, apie kurias jos buvo informuotos“. Jeigu taip pat nepranešame, kiek laiko užtruko tam tikros klaidos ištaisymas, mažai žmonių žinos ir negalės susidaryti tinkamos nuomonės apie tai, koks patikimas ar nuoseklus prekės ženklas yra.
Problemos sprendimas
Galiausiai viskas susiveda į skaidrumą. Nors vartotojo sąsaja arba tai, kaip įmonės, pvz., „Google“, organizuoja didžiulius informacijos kiekius oficialioje klaidoje stebėjimo priemonę būtų galima patobulinti, suteikiant vartotojams galimybę geriau rasti ir suprasti esamas klaidas pataisyti.
Pranešimuose apie riktus dažnai pateikiama asmeninė informacija, nes su klaida turi būti susieti tikslūs duomenys siekiant tinkamai išspręsti problemą, tačiau tokią informaciją galima nesunkiai apkarpyti viešai žiūrėjimas. Žinios yra galia, bet sunku tų žinių siekti, kai bibliotekos turinys yra sukrautas netvarkinga krūva ir, dar blogiau, ribotas skyrius saugo šią informaciją tik keletui privilegijuotų asmenų akys. Galbūt kartu galime tai padaryti geriau, ar ne Google?