Amazon traite généralement les plaintes des consommateurs concernant les produits défectueux en dirigeant les clients vers des vendeurs tiers, évitant essentiellement toute sorte de responsabilité. Bientôt, le géant de la distribution s'occupera directement de la résolution des plaintes des clients relatives aux dommages matériels et corporels.
La société a actualisé sa garantie de A à Z vieille de deux décennies pour faciliter l'indemnisation des consommateurs s'ils ont été lésés par un produit tiers vendu via Amazon, en supposant que la réclamation soit valide. La garantie de A à Z est la politique de retour d'Amazon qui vise à protéger les consommateurs des produits défectueux.
À partir du 1er septembre, les clients peuvent directement adresser leurs préoccupations à Amazon, et la société informera le vendeur concerné de la réclamation. Bien entendu, le détaillant en ligne vérifiera les plaintes en utilisant un mélange de son système de détection des abus et d'experts indépendants en matière de fraude. Si le bien-fondé est prouvé, la réclamation sera transmise au vendeur. La société a également présenté son nouvel accélérateur d'assurance Amazon pour aider les vendeurs à choisir la bonne police d'assurance auprès de fournisseurs de confiance.
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Amazon s'engage à supporter directement le coût des réclamations inférieures à 1 000 $ sans poursuivre le vendeur. La société a noté que cela représente plus de 80% des cas. Dans les situations où des réclamations valables pour des montants plus élevés restent sans réponse ou rejetées, Amazon peut intervenir pour indemniser directement le consommateur concerné et demander un remboursement séparé du vendeur. Le rejet peut également faire l'objet d'un appel si les clients pensent que leur réclamation a été rejetée à tort, tandis que les vendeurs peuvent également défendre leur produit contre des réclamations invalides.
La politique révisée offre une couche de protection supplémentaire aux consommateurs qui pourraient avoir subi des blessures ou des dommages matériels en raison de produits défectueux vendus par des vendeurs tiers. En juillet, la Commission américaine de sécurité des produits de consommation poursuivi Amazon pour des produits défectueux vendus sur son marché en ligne, notamment des vêtements de nuit pour enfants de qualité inférieure, 400 000 sèche-cheveux et certains des meilleurs détecteurs de monoxyde de carbone.
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