Oletko koskaan törmännyt bugiin, jota ei ole kenelläkään muulla? Entäpä sellainen, joka on vaikuttanut moniin käyttäjiin pitkään, mutta joka ei näytä olevan koskaan korjattu? Kun virhe todella korjataan – varsinkin vakava – odotat todennäköisesti suurta fanfaaria päivitysmuutoslokin muodossa ja useissa mukana olevissa artikkeleissa, jotka ovat kirjoittaneet sivustot, kuten Android Central, oikein?
Mutta yksi bugi, josta melkein kirjoitin vuosi sitten korjattiin hiljaa eikä melkein kukaan tiennyt siitä. Siihen asti, kunnes yksi Pixel 5:n omistaja Ranskasta otti yhteyttä Android Central -sähköpostiosoitteeseeni ja kertoi minulle siitä. Joten miten ihmeessä missasimme niin suuren asian? Yksinkertaisesti sanottuna Googlen virheilmoitusjärjestelmä pidetään usein yksityisenä käyttäjiensä lähettämien henkilökohtaisten tietojen suojaamiseksi.
Tässä tapauksessa lukijamme lähetti bugiraportin elokuussa 2021 ja sai helmikuun alussa ilmoituksen, että vika oli korjattu. Äskettäin julkaistu Android beta
sisälsi korjauksen, mutta melkein varmasti vastaava insinööri ei luultavasti ymmärtänyt, kuinka monta Android-käyttäjää on kärsinyt vuosien aikana. Yleisesti ottaen sanoisin, että media ilmoittaa nopeasti virheistä, mutta ei usein raportoi vioista korjauksia, varsinkin jos kyseinen yritys ei toimita raportteja miellyttävällä tavalla korjatuista virheistä. Joten kuinka korjaamme tämän? Minulla on muutama idea.Vikoja halkeamissa
Muistan elävästi katsoneeni Who Wants To Be a Millionaire 8. luokalla aina ihanien kanssa. Regis Philbin päivän isäntänä, innoissaan nähdessään jonkun todella voittavan miljoona dollaria näytä. Kysymys pyöri termin "tietokonevika" alkuperästä, sellaisena kuin me sen nykyään tunnemme. Tuolloin nuorena ohjelmoijana olin ihastunut siihen, että minulla ei ollut aavistustakaan, mistä päivittäin käyttämäni sana edes tuli.
Vastaus oli koi, joka jäi loukkuun tietokoneen releeseen vuonna 1946 ja oikosulki koneen. Nimivirheen kirjaimellinen käyttö havainnollistaa erinomaista työtä sen havainnollistamiseksi, kuinka kieroa ongelmat koodauksessa voivat olla ja usein koodin bugeja voi olla yhtä vaikea poistaa kuin yksi tosielämän bugi piiloutumassa seinään.
Kun käyttöjärjestelmän käyttäjäkunta kasvaa, myös raportoitujen virheiden määrä kasvaa. Jokainen käyttää puhelinta (tai muita laitteita) eri tavalla, ja näin ollen ainutlaatuisten bugien määrä on kasvanut vuosien varrella. Asiaa mutkistaa entisestään se, että virheilmoitusten määrä on lisääntynyt, kun käyttäjät ovat tulleet tekniikkatietoisemmiksi ja yritykset kehittävät tapoja helpottaa käyttäjien ilmoittamista virheistä.
Kun käyttöjärjestelmän käyttäjäkunta kasvaa, myös raportoitujen virheiden määrä kasvaa.
Tästä syystä virheiden seuranta ei ole niin helppoa kuin virheen ilmoittaminen. Mishaal Rahman, Esperin vanhempi tekninen toimittaja ja XDA Developersin entinen päätoimittaja huomauttaa, että jotkut puhelimet ja Androidin beta-versiot toimitetaan "palautesovelluksella, jonka avulla käyttäjät voivat luoda raportteja (Google) ongelmasta Seuraaja."
Tämän seurantamenetelmän ongelmana on, että se sisältää usein henkilökohtaisia tietoja, mikä hämärtää todellisen virheilmoituksen tiedotusvälineiden ja yleisön silmistä. Ja kuten Rahman sanoi, Issue Tracker "käyttöliittymä on erittäin vanhentunut ja vaikea navigoida." Esimerkkinä, vietin paremmin osan tuntia yrittäessäni löytää virheraporttia edellä mainitusta tallennusvirheestä, mutta en löytänyt sitä koko minä. Vasta kun kirjoitin upealle ranskalaiselle Pixel 5 -käyttäjällemme ja pyysin lisätietoja, sain todella nähdä virheraportin.
En löytänyt vikaa, koska se oli merkitty yksityiseksi ja vain yksi käyttäjä ja Google-insinööri näkivät sen olemassaolon.
Syy miksi en löytänyt sitä? Osoittautuu, että se ei ollut vain Googlen Issue Trackerin arkaainen käyttöliittymä. Se johtui myös siitä, että bugi merkittiin yksityiseksi ja vain tämä henkilö ja Google-insinööri pystyivät näkemään sen olemassaolon. Vaikka Issue Tracker on suorin tapa lähettää vikailmoitus Googlelle, Rahman sanoo Googlen tukifoorumit ovat "joissa todennäköisimmin saat vastauksen tuoteasiantuntijalta, joka voi aloittaa ongelman ilmoittamisen sisäisesti."
Tämän lähestymistavan valoisa puoli on myös se, että alkuperäinen viesti on julkinen. Kaikki yksityiset tiedot, jotka sinun on lähetettävä auttaaksesi Googlen insinöörejä ratkaisemaan ongelman, lähetetään toisen, yksityisemmän kanavan kautta. Yritykset, jotka valmistavat parhaat älypuhelimet - kuten Samsung, OnePlus, Xiaomi ja OPPO muutamia mainitakseni - ylläpitävät yleensä myös omia tukifoorumiaan.
Läpinäkymättömän seinän läpi on vaikea nähdä
Olemme siis käsitelleet, kuinka bugeista voidaan ilmoittaa ja joitain parhaita tapoja ilmoittaa virheistä, mutta miten päästään pisteeseen, jossa kaikkien käyttäjien on helppo oppia olemassa olevista virheistä? Lisäksi kuinka voin toimittajana tehdä työni paremmin ja kertoa lukijoilleni, kun näkyvät virheet on korjattu? Vastaus löytyy avoimuudesta ja viestinnästä.
Kun kysyin Googlelta ongelmasta, Googlen tiedottaja sanoi minulle, että paras tapa seurata tällaisia ongelmia on todennäköisesti tutkia kyseisen tuotteen virallisia tukifoorumeita. Se on hyvä, olemme jo käsitelleet, kuinka se voi olla hyödyllistä, mutta entä jos virheestä ei ole raportoitu laajasti julkisesti? Tai vielä pahempaa, jos itse vikaraportti pidetään yksityisenä eikä sitä koskaan julkaista, kun se on korjattu?
Googlen tiedottaja kertoi minulle, että paras tapa seurata tällaisia ongelmia on todennäköisesti tutkia kyseisen tuotteen virallisia tukifoorumeita.
Rahman kertoo minulle, että "Google (ja muut OEM-valmistajat) voisivat ehdottomasti tehdä parempaa työtä vastatakseen heidän mediaviesteihinsä. Tuotteet." Saan usein sähköposteja yritykseltä tunteja – tai joskus jopa minuutteja julkaisun julkaisemisen jälkeen tiedottaja. Joskus sähköposti pyytää minua korjaamaan jotain, jonka olen ehkä ymmärtänyt väärin, kun taas toisessa toisinaan se saattaa olla tarjouksen tai lisätietojen antaminen, jotta lukijoillemme tiedotetaan paremmin aihe.
Mutta vaikka Googlen kaltaiset yritykset tekevät usein hyvää työtä vastatakseen viesteihin, Rahmanin mielestä asioiden pitäisi olla toisin (ja olen taipuvainen olemaan samaa mieltä). "Vaikka en tiedä, kuinka hyvin Google (ja muut OEM-valmistajat) seuraavat heidän tuotteitaan mainitsevia artikkeleita, Uskon, että he voisivat tehdä parempaa työtä ottamalla proaktiivisesti yhteyttä julkaisuihin antaakseen lausuntoja."
Toisin sanoen olisi hienoa nähdä joitain ongelmia, joista julkaisemme – erityisesti bugeja, jotka vaikuttavat suuri määrä käyttäjiä tai sellaisia, jotka näyttävät erityisen huonoilta PR-näkökulmasta – jotta niitä voidaan seurata paremmin tiedottajat. Kun nämä ongelmat on ratkaistu, voidaan julkaista jatkotoimi alkuperäiselle viestille.
On selvää, että kyseessä on melko massiivinen yritys, ja sen hallinta vaatisi yksilöiden tiimin. Mutta jos PR: n tehtävänä on ohjata edustettuja tuotteita koskevaa kerrontaa – kuten keskustelussa kerrotaan Pixel 6 -virheetesimerkiksi - silloin PR-yritysten kannattaisi ainakin yrittää.
Raportit ratkaisemattomista ohjelmistovirheistä voivat horjuttaa käyttäjien mielipiteitä tuotemerkistä, mutta ne voivat kääntyä myös nopeasti julkaistujen ohjelmistokorjausten ilmoituksiin.
Mishaal Rahman
Tämän sanottuani en myöskään halua ottaa vastuuta omasta työstäni. Kuten Rahman, entinen päätoimittaja itse, sanoi: "Käyttäjien mielipiteitä tuotemerkistä voivat horjuttaa raportit ratkaisemattomista ohjelmistovirheistä, mutta ne voivat myös kääntyä päälle raportteja nopeasti julkaistuista ohjelmistokorjauksista." On aivan yhtä tärkeää, että sivustot, kuten Android Central, raportoivat virheen olemassaolosta kuin sen ilmoittaminen, kun virhe havaitaan. korjattu.
Loppujen lopuksi meidän vastuullamme on varmistaa, että yritykset ovat vastuussa kuluttajille antamistaan lupauksista. Lisäksi, kuten Rahman huomauttaa, "Yritykset eivät ole vastuussa siitä, kuinka kauan niillä kuluu tutkiakseen ja korjatakseen vikoja, joista niille ilmoitetaan." Jos emme myöskään raportoi, kuinka kauan tietyn virheen korjaaminen kesti, harvat ihmiset tietävät eivätkä pysty muodostamaan oikeaa mielipidettä siitä, kuinka luotettava tai johdonmukainen tuotemerkki on On.
Ongelman korjaaminen
Lopulta kaikki tiivistyy läpinäkyvyyteen. Vaikka käyttöliittymä tai tapa, jolla yritykset, kuten Google, järjestävät valtavat tietomäärät virallisessa bugissa seurantaa voitaisiin parantaa, mikä antaa käyttäjille mahdollisuuden löytää ja ymmärtää paremmin olemassa olevia vikoja korjata.
Virheraportit sisältävät usein henkilökohtaisia tietoja, koska virheeseen on liitettävä tarkat tiedot ongelman ratkaisemiseksi kunnolla, mutta tällainen tieto voidaan helposti karsia julkisuuteen katseleminen. Tieto on valtaa, mutta sitä on vaikea etsiä, kun kirjaston sisältö on pinottu järjestämätön kasa ja, mikä vielä pahempaa, rajoitettu osio pitää tiedot vain muutamille etuoikeutetuille silmät. Ehkä voimme parantaa sitä yhdessä, eikö Google?