Sind Sie jemals auf einen Fehler gestoßen, den sonst niemand hat? Wie wäre es mit einem Problem, von dem viele Benutzer seit langem betroffen sind, das aber scheinbar nie behoben wurde? Wenn ein Fehler tatsächlich behoben wird – insbesondere ein schwerwiegender –, würden Sie wahrscheinlich mit großem Tamtam rechnen in Form eines Update-Changelogs und mehrerer begleitender Artikel, die von Websites wie Android Central verfasst wurden. Rechts?
Aber ein Fehler, über den ich fast geschrieben habe vor einem Jahr wurde stillschweigend behoben und fast niemand wusste davon. Bis sich ein Pixel-5-Besitzer aus Frankreich an meine Android-Central-E-Mail-Adresse wandte und mir davon erzählte. Wie um alles in der Welt konnten wir so eine große Sache verpassen? Um es einfach auszudrücken: Das Fehlermeldesystem von Google wird häufig privat gehalten, um die von seinen Nutzern übermittelten persönlichen Daten zu schützen.
In diesem Fall hat unser Leser im August 2021 einen Fehlerbericht eingereicht und Anfang Februar eine Benachrichtigung erhalten, dass der Fehler behoben wurde. Ein kürzlich veröffentlichtes
Android-Beta Das Problem wurde behoben, aber der zuständige Techniker war sich mit ziemlicher Sicherheit nicht bewusst, wie viele Android-Benutzer im Laufe der Jahre davon betroffen waren. Im Allgemeinen würde ich sagen, dass die Medien Fehler schnell melden, aber oft nicht über Fehler berichten behebt, insbesondere wenn das Unternehmen keine Berichte über Fehler liefert, die auf ansprechende Weise behoben wurden. Wie können wir das beheben? Ich habe ein paar Ideen.Käfer in den Ritzen
Ich erinnere mich noch gut daran, wie ich in der 8. Klasse „Wer wird Millionär“ mit dem immer wunderbaren Film „Wer wird Millionär“ gesehen habe Regis Philbin war der Moderator des Tages und freute sich, zu sehen, dass jemand dabei tatsächlich eine Million Dollar gewann zeigen. Die Frage drehte sich um die Entstehung des Begriffs „Computerfehler“, wie wir ihn heute kennen. Als junger Programmierer war ich damals fasziniert von der Tatsache, dass ich überhaupt keine Ahnung hatte, woher ein Wort kam, das ich täglich benutzte.
Die Antwort war eine Motte, die 1946 in einem Computerrelais gefangen war und die Maschine kurzschloss. Die wörtliche Verwendung des Namens „Bug“ verdeutlicht hervorragend, wie tückisch Probleme beim Codieren sein können Und oft können Fehler im Code genauso schwer zu beseitigen sein wie ein echter Fehler, der sich in den Ritzen eines Computers versteckt Wand.
Wenn die Benutzerbasis eines Betriebssystems wächst, steigt auch die Anzahl der gemeldeten Fehler. Jeder nutzt sein Telefon (oder andere Geräte) anders und daher ist die Anzahl einzigartiger Fehler im Laufe der Jahre gestiegen. Um die Sache noch komplizierter zu machen, ist die Zahl der Fehlerberichte gestiegen, da die Benutzer technisch versierter geworden sind und Unternehmen Möglichkeiten entwickeln, den Benutzern das Melden von Fehlern zu erleichtern.
Wenn die Benutzerbasis eines Betriebssystems wächst, steigt auch die Anzahl der gemeldeten Fehler.
Aus diesem Grund ist die Fehlerverfolgung nicht so einfach wie die tatsächliche Meldung des Fehlers. Mishaal Rahman, leitender technischer Redakteur bei Esper und ehemaliger Chefredakteur von XDA Developers, weist darauf hin, dass einige Telefone und Betaversionen von Android werden mit einer „Feedback-App“ ausgeliefert, mit der Benutzer Berichte zum (Google-)Problem erstellen können Tracker."
Das Problem bei dieser Tracking-Methode besteht darin, dass es sich dabei häufig um persönliche Informationen handelt, wodurch der tatsächliche Fehlerbericht vor den Augen der Medien und der Öffentlichkeit verschleiert wird. Und wie Rahman es ausdrückte, ist die Benutzeroberfläche des Issue Tracker „sehr veraltet und schwer zu navigieren.“ Beispielsweise habe ich das bessere Geld ausgegeben Ich habe einen Teil einer Stunde damit verbracht, den Fehlerbericht für den oben genannten Speicherfehler zu finden, und konnte ihn lebenslang nicht finden Mich. Erst als ich unserem wunderbaren französischen Pixel-5-Benutzer schrieb und ihn um weitere Informationen bat, bekam ich tatsächlich Zugang zu dem Fehlerbericht.
Ich konnte den Fehler nicht finden, da er als privat markiert war und nur ein Nutzer und ein Google-Entwickler seine Existenz sehen konnten.
Der Grund, warum ich es nicht finden konnte? Es stellte sich heraus, dass es sich nicht nur um die veraltete Benutzeroberfläche für Googles Issue Tracker handelte. Es lag auch daran, dass der Fehler als privat markiert war und nur diese Person und ein Google-Ingenieur seine Existenz sehen konnten. Während der Issue Tracker die direkteste Möglichkeit sei, einen Fehlerbericht an Google zu übermitteln, sagt Rahman Google-Supportforen „Hier ist es am wahrscheinlichsten, dass Sie eine Antwort von einem Produktexperten erhalten, der den Prozess einleiten kann, um das Problem intern zu melden.“
Das Positive an diesem Ansatz ist auch, dass der erste Beitrag öffentlich ist. Alle privaten Daten, die Sie übermitteln müssen, um den Google-Ingenieuren bei der Lösung des Problems zu helfen, erfolgen über einen anderen, privateren Kanal. Unternehmen, die das herstellen beste Smartphones – wie Samsung, OnePlus, Xiaomi und OPPO, um nur einige zu nennen – betreiben normalerweise auch ihre eigenen Support-Foren.
Es ist schwer, durch eine undurchsichtige Wand zu sehen
Wir haben also besprochen, wie Fehler gemeldet werden können und einige der besten Möglichkeiten zum Melden von Fehlern. Aber wie gelangen wir zu einem Punkt, an dem es für jeden Benutzer einfach ist, sich über vorhandene Fehler zu informieren? Wie kann ich als Journalist außerdem meine Arbeit besser machen und meine Leser informieren, wenn auffällige Fehler behoben werden? Die Antwort liegt in Transparenz und Kommunikation.
Als ich Google nach dem Problem fragte, sagte mir ein Google-Sprecher, dass der beste Weg, diese Art von Problemen zu verfolgen, wahrscheinlich darin bestehe, die offiziellen Support-Foren für das betreffende Produkt zu durchsuchen. Das ist in Ordnung, wir haben bereits erläutert, wie das hilfreich sein kann, aber was ist, wenn der Fehler nicht öffentlich gemeldet wurde? Oder, noch schlimmer, wenn der Fehlerbericht selbst vertraulich bleibt und nach der Behebung nie veröffentlicht wird?
Ein Google-Sprecher sagte mir, der beste Weg, solche Probleme aufzuspüren, bestehe wahrscheinlich darin, die offiziellen Support-Foren für das betreffende Produkt zu durchsuchen.
Rahman sagt mir, dass „Google (und andere OEMs) auf jeden Fall besser auf Medienbeiträge über sie reagieren könnten.“ Produkte." Ich erhalte oft Stunden – oder manchmal sogar Minuten nach der Veröffentlichung eines Beitrags – E-Mails von einem Unternehmen Sprecher. Manchmal werde ich in der E-Mail aufgefordert, etwas zu korrigieren, das ich möglicherweise missverstanden habe, während ich andere Dinge nicht richtig verstanden habe Manchmal kann es sein, dass Sie mir ein Angebot oder weitere Informationen zukommen lassen, um unsere Leser besser darüber zu informieren Thema.
Aber während Unternehmen wie Google oft gute Arbeit leisten, wenn es darum geht, auf Beiträge zu antworten, ist Rahman der Meinung, dass die Dinge anders sein sollten (und ich bin geneigt, dem zuzustimmen). „Obwohl ich nicht weiß, wie gut Google (und andere OEMs) Artikel verfolgen, in denen ihre Produkte erwähnt werden, Ich denke, sie könnten es besser machen, proaktiv auf Veröffentlichungen zuzugehen, um Stellungnahmen abzugeben.“
Mit anderen Worten, es wäre ziemlich praktisch, einige der Probleme zu sehen, über die wir posten – insbesondere Fehler, die a betreffen große Anzahl von Benutzern oder solche, die aus PR-Sicht besonders schlecht aussehen – um besser verfolgt zu werden Sprecher. Wenn diese Probleme gelöst sind, könnte eine Folgemaßnahme zum ursprünglichen Beitrag veröffentlicht werden.
Offensichtlich handelt es sich hierbei um ein ziemlich umfangreiches Unterfangen, für dessen Bewältigung ein Team von Einzelpersonen erforderlich wäre. Aber wenn es die Aufgabe der PR ist, die Erzählung für die vorgestellten Produkte voranzutreiben – wie die Diskussion zeigt Pixel 6-Fehler, zum Beispiel – dann wäre es sicherlich die Aufgabe von PR-Firmen, es zumindest zu versuchen.
Die Meinung der Benutzer zu einer Marke kann durch Berichte über ungelöste Softwarefehler beeinflusst werden, sie kann aber auch durch Berichte über schnell veröffentlichte Software-Patches umgedreht werden.
Mischaal Rahman
Nachdem dies gesagt ist, möchte ich auch meinen eigenen Job nicht entlasten. Wie Rahman, selbst ehemaliger Chefredakteur, sagte: „Die Meinung der Nutzer zu einer Marke kann durch Berichte über ungelöste Softwarefehler beeinflusst, aber auch umgekehrt werden.“ Berichte über schnell veröffentlichte Software-Patches.“ Für Websites wie Android Central ist es genauso wichtig, das Vorhandensein eines Fehlers zu melden, wie zu melden, wann dieser Fehler auftritt Fest.
Schließlich liegt es in unserer Verantwortung, sicherzustellen, dass Unternehmen für die Versprechen, die sie den Verbrauchern machen, zur Verantwortung gezogen werden. Darüber hinaus betont Rahman: „Unternehmen sind nicht dafür verantwortlich, wie lange sie brauchen, um Fehler zu untersuchen und zu beheben, über die sie informiert werden.“ Wenn Wir berichten auch nicht darüber, wie lange es gedauert hat, einen bestimmten Fehler zu beheben. Nur wenige Menschen wissen es und können sich keine richtige Meinung darüber bilden, wie zuverlässig oder konsistent eine Marke ist Ist.
Behebung des Problems
Am Ende kommt es auf Transparenz an. Während die Benutzeroberfläche oder die Art und Weise, wie Unternehmen wie Google die riesigen Informationsmengen in einem offiziellen Fehler organisieren Der Tracker könnte verbessert werden, um Benutzern die Möglichkeit zu geben, vorhandene Fehler besser zu finden und zu verstehen Fix.
Fehlerberichte enthalten oft persönliche Informationen, da einem Fehler genaue Daten zugeordnet sein müssen um das Problem richtig zu lösen, aber diese Art von Informationen können leicht für die Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden ansehen. Wissen ist Macht, aber es ist schwierig, dieses Wissen zu erlangen, wenn der Inhalt der Bibliothek in einem gestapelt ist Ein unorganisierter Stapel und, was noch schlimmer ist, ein eingeschränkter Bereich hält diese Informationen nur für wenige privilegierte Gruppen zugänglich Augen. Vielleicht können wir das gemeinsam besser machen, oder Google?