Случвало ли ви се е да попаднете на бъг, който никой друг няма? Какво ще кажете за такъв, който е засегнал много потребители от дълго време, но изглежда никога не е бил коригиран? Когато даден бъг действително бъде коригиран - особено сериозен - вероятно ще очаквате голяма фанфара под формата на регистър на промените за актуализация и няколко придружаващи статии, написани от сайтове като Android Central, нали?
Но един бъг, за който писах почти преди година беше тихо поправено и почти никой не знаеше за него. Това беше докато един собственик на Pixel 5 от Франция не се свърза с моя имейл адрес в Android Central и ми каза за това. И така, как, за бога, пропуснахме такова голямо нещо? Казано по-просто, системата за докладване на грешки на Google често се пази в тайна, за да защити личната информация, изпратена чрез нейните потребители.
В този случай нашият читател изпрати сигнал за грешка през август 2021 г. и получи известие, че грешката е коригирана в началото на февруари. Наскоро пуснат Android бета
включваше корекцията, но почти сигурно отговорният инженер вероятно не осъзнаваше колко потребители на Android са били засегнати през годините. Като цяло бих казал, че медиите бързо съобщават за грешки, но често не докладват за грешки поправки, особено ако споменатата компания не предоставя доклади за грешки, коригирани по приятен начин. И така, как да поправим това? Имам няколко идеи.Буболечки в пукнатините
Ясно си спомням как гледах Кой иска да бъде милионер в 8-ми клас с вечно чудесния Реджис Филбин като домакин на деня, развълнуван да види някой наистина да спечели милион долара на шоу. Въпросът се въртеше около произхода на термина „компютърна грешка“, както го познаваме днес. Като прохождащ програмист по онова време бях очарован от факта, че нямах представа откъде идва думата, която използвах ежедневно.
Отговорът беше нощна пеперуда, която се хвана в капан на компютърно реле през 1946 г. и даде накъсо съединение на машината. Буквалното използване на името бъг върши отлична работа, за да илюстрира колко коварни могат да бъдат проблемите в кодирането и често грешките в кода могат да бъдат толкова трудни за смачкване, колкото един реален бъг, който се крие в пукнатините на стена.
С нарастването на потребителската база на една операционна система расте и броят на докладваните грешки. Всеки използва своя телефон (или други устройства) по различен начин и поради това броят на уникалните грешки нараства през годините. За да се усложнят допълнително нещата, броят на докладите за грешки се е увеличил, тъй като потребителите са станали по-разбираеми в технологиите и компаниите разработват начини да улеснят потребителите да докладват за грешки.
С нарастването на потребителската база на една операционна система расте и броят на докладваните грешки.
Поради това проследяването на грешки не е толкова лесно, колкото действителното докладване на грешка. Мишал Рахман, старши технически редактор в Esper и бивш главен редактор на XDA Developers, посочва, че някои телефоните и бета версиите на Android се доставят с „приложение за обратна връзка, което позволява на потребителите да създават доклади за проблема (Google) Преследвач."
Проблемът с този метод за проследяване е, че той често включва лична информация, скривайки действителния доклад за грешка от очите на медиите и обществеността. И както каза Рахман, Issue Tracker „UI е много остарял и труден за навигация“. В случая аз похарчих по-добре част от час се опитвах да намеря доклада за грешка за гореспоменатия бъг в хранилището и не можах да го намеря за живота на аз Едва когато писах на нашия прекрасен френски потребител на Pixel 5 и поисках повече информация, успях да видя доклада за грешка.
Не можах да намеря грешката, защото беше маркирана като частна и само един потребител и инженер на Google успяха да видят съществуването й.
Причината да не го намеря? Оказа се, че това не е просто архаичният интерфейс на Google Issue Tracker. Също така беше фактът, че грешката беше маркирана като частна и само този човек и инженер на Google успяха да видят съществуването й. Въпреки че Issue Tracker е най-прекият начин да изпратите доклад за грешка до Google, казва Рахман Форуми за поддръжка на Google са „където е най-вероятно да получите отговор от продуктов експерт, който може да започне процеса за вътрешно отбелязване на проблема“.
Светлата страна на този подход също е, че първоначалната публикация е публична. Всички лични данни, които трябва да изпратите, за да помогнете на инженерите на Google да решат проблема, се извършват чрез друг, по-личен канал. Компаниите, които произвеждат най-добрите смартфони — като Samsung, OnePlus, Xiaomi и OPPO, за да назовем само няколко — обикновено също поддържат свои собствени форуми за поддръжка.
Трудно е да се види през непрозрачна стена
Така че разгледахме как могат да се докладват грешки и някои от най-добрите начини за докладване на грешки, но как да стигнем до момент, в който всеки потребител да може лесно да научи за съществуващи грешки? Освен това, как мога, като журналист, да върша работата си по-добре и да информирам читателите си, когато забележимите грешки са коригирани? Отговорът се крие в прозрачността и комуникацията.
Когато попитах Google за проблема, говорител на Google ми каза, че най-добрият начин за проследяване на тези видове проблеми вероятно е чрез претърсване на официалните форуми за поддръжка за въпросния продукт. Това е добре, вече разгледахме как това може да бъде полезно, но какво ще стане, ако грешката не е широко съобщена публично? Или още по-лошо, ако самият доклад за грешка се пази личен и никога не се публикува, след като бъде коригиран?
Говорител на Google ми каза, че най-добрият начин за проследяване на този вид проблеми вероятно е чрез претърсване на официалните форуми за поддръжка за въпросния продукт.
Рахман ми казва, че „Google (и други производители на оригинално оборудване) биха могли да свършат по-добра работа, като отговарят на публикации в медиите относно техните продукти.” Често получавам имейли часове - или понякога дори минути след публикуване на публикация - от компания говорител. Понякога имейлът ме моли да коригирам нещо, което може да съм разбрал погрешно, докато др пъти може да е да ми предоставите оферта или повече информация, за да информираме по-добре нашите читатели за тема.
Но докато компании като Google често вършат добра работа, като отговарят на публикации, Рахман смята, че нещата трябва да са различни (и аз съм склонен да се съглася). „Въпреки че не знам колко добре Google (и други производители на оригинално оборудване) следят статиите, в които се споменават техните продукти, Мисля, че биха могли да свършат по-добра работа, като проактивно се свързват с публикации, за да издават изявления.
С други думи, би било доста чудесно да видите някои от проблемите, за които публикуваме - особено грешки, които засягат голям брой потребители или такива, които изглеждат особено зле от гледна точка на PR - за по-добро проследяване говорители. Когато тези проблеми бъдат разрешени, може да бъде издадено продължение на оригиналната публикация.
Очевидно това е доста мащабно начинание и ще изисква екип от хора за управление. Но ако работата на PR е да управлява разказа за представените продукти - както се издава от разговора наоколо Грешки на Pixel 6, например - тогава със сигурност би трябвало PR фирмите поне да опитат.
Потребителските мнения за дадена марка могат да бъдат повлияни от доклади за неразрешени софтуерни грешки, но също така могат да бъдат обърнати и от доклади за бързо издадени софтуерни корекции.
Мишал Рахман
Сега, с това казано, не искам да поемам тежестта и от собствената си работа. Както самият Рахман, бивш главен редактор, каза: „Потребителските мнения за дадена марка могат да бъдат повлияни от доклади за неразрешени софтуерни грешки, но те също могат да бъдат обърнати доклади за бързо издадени софтуерни корекции.“ За сайтове като Android Central е също толкова важно да докладват за наличието на грешка, колкото и да докладват, когато тази грешка се появи фиксирани.
В края на краищата, наша отговорност е да гарантираме, че компаниите носят отговорност за обещанията, които дават на потребителите. Освен това, както посочва Рахман, „Компаниите не носят отговорност за това колко време им е необходимо, за да разследват и адресират грешки, за които са информирани.“ Ако ние също така не докладваме колко време е отнело коригирането на определен бъг, малко хора ще знаят и не могат да съставят правилно мнение за това колко надеждна или последователна марка е.
Отстраняване на проблема
В крайна сметка всичко се свежда до прозрачност. Докато потребителският интерфейс или начинът, по който компании като Google организират огромните количества информация в официален бъг инструментът за проследяване може да бъде подобрен, като дава възможност на потребителите да намират и разбират по-добре съществуващите грешки поправя.
Докладите за грешки често съдържат лична информация, тъй като даден бъг трябва да има точни данни, свързани с него за правилно разрешаване на проблема, но този вид информация може лесно да бъде премахната за обществеността гледане. Знанието е сила, но е трудно да се търси това знание, когато съдържанието на библиотеката е подредено в неорганизирана купчина и, още по-лошо, ограничена секция пази тази информация само за няколко групи привилегировани очи. Може би можем да направим това по-добро заедно, а Google?