Samsung hace todo lo posible para forzar el regreso del Note 7 retirado

"La mayoría de los canadienses apoyan enormemente la forma en que hemos manejado las cosas", dice Paul Brannen, director de operaciones y vicepresidente ejecutivo de Samsung Canadá, en una sala de juntas en Toronto.

Está hablando con los periodistas en sesiones de 15 minutos, con la esperanza de llegar rápidamente a la verdad esencial del problema: Samsung Canadá ha manejado el Retirada del Galaxy Note 7 mejor que cualquier otra región. Transmite esto sin decirlo, señalando que Samsung ha logrado la devolución del 70% de los casi 22.000 pendientes dispositivos, y ya tiene el inventario para reemplazar ese número y más con teléfonos que contienen baterías seguras y actualizadas células.

Samsung y sus socios operadores planean emitir una actualización de software para todas las unidades Note 7 que dejará muy claro qué dispositivos son seguros para su uso.

El número es ciertamente menor que el más de un millón que necesitaba ser acorralado en los EE. UU., pero Brannen es enfático en que su equipo tomó las medidas adecuadas entre la orden de suspensión de ventas del 2 de septiembre y la publicación de un retiro formulario de reemplazo el 6 de septiembre, y el retiro oficial de Health Canada el 13 de septiembre, para ganarse el apoyo y la confianza del canadiense público.

"Hemos tenido muchas noches largas y no hemos dormido mucho", dice, refiriéndose al llamado "Equipo Tigre" de abogados. personal de relaciones públicas y logística convocado para garantizar que el proceso de retiro se implementó de la manera correcta orden.

Ahora, después de poco menos de dos semanas en el ciclo de reemplazo, Samsung Canadá y sus socios operadores planean emitir un Actualización de software para todas las unidades Note 7 que dejará muy claro qué dispositivos son seguros para su uso y cuáles aún deben ser regresó. Como ya hemos escuchado de otras regiones, incluido EE. UU., Las unidades Note 7 con celdas de batería seguras certificadas tener un indicador de batería verde en la pantalla de notificación, junto con un nuevo ícono de batería verde en la alimentación del teléfono menú.

La actualización, que se emitirá el 21 de septiembre, se implementará simultáneamente para todos los operadores y no será opcional: se recordará a los usuarios que la instalen cada tres horas hasta que se aplique. Después de la instalación, los 6.600 usuarios restantes del Note 7 se aferran obstinadamente a sus dispositivos antiguos Verá advertencias y recordatorios para devolver el teléfono a Samsung Canadá cada vez que se encienda o apague. abajo.

"El objetivo es reemplazar el 100% de los dispositivos afectados", dice Brannen, "y estos pasos son la forma de garantizar que eso suceda". Que Canadá era el primero en enviar unidades de reemplazo a los clientes, y tiene el menor número de quejas de todas las regiones que vendían el Note 7 antes de que fuera recordar es un punto brillante en esta experiencia en gran medida negativa, pero Brannen me asegura que la marca Note, y la salud a largo plazo de Samsung, son rescatable.

"Hemos tenido muy pocas personas [que han recibido un reembolso] y dicen que ya no quieren el dispositivo", dice. Incluso menos han cambiado sus unidades Note 7 por modelos Galaxy S7, que es una opción para aquellos que no quieren esperar. "Los usuarios de Note son probablemente los clientes más leales que existen", dice Brannen.

No está claro si el retiro afectará negativamente la percepción a largo plazo de Samsung como una empresa confiable.

Algunos analistas cuestionan la idea de que la mayoría de los usuarios de Note 7 están decidiendo esperar a que se produzcan reemplazos. Si bien los transportistas canadienses tenían nuevas existencias una semana después del retiro, los primeros informes de los EE. UU. Sugieren que el retiro del Note 7 fue un en beneficio de las primeras ventas del iPhone 7 Plus, aunque sin que Apple publique los números de ventas del primer fin de semana de este año es difícil saber seguro.

Tampoco está claro si el retiro afectará negativamente la percepción a largo plazo de Samsung como una empresa confiable; Varias aerolíneas, que han prohibido el uso del Note 7 basándose en pedidos de la FAA y Transport Canada, estaban pidiendo por error apagado de todos los dispositivos de la marca Galaxy antes del despegue, aunque Brannen me asegura que tales ocurrencias fueron raras y desde entonces han sido corregido.

Más: Cómo cambiar tu Galaxy Note 7 retirado del mercado en Canadá {.cta.large}

"Mucha gente se rió de nosotros cuando sacamos el Note [original]", continúa. "Ahora la gente se actualiza a un nuevo modelo cada año". Si bien Brannen solo habla por el mercado canadiense, sus comentarios son similares a los de Tim Baxter, presidente y director de operaciones de Samsung America, quien Se abordó sobriamente a los propietarios afectados de Note 7 en un video la semana pasada. "En Samsung, nuestra máxima prioridad son nuestros clientes", dijo Baxter. "Con defectos de batería en algunos de nuestros teléfonos Note 7, no cumplimos con el estándar de excelencia que esperas y mereces. Por eso, nos disculpamos ".

De hecho, el mercado canadiense está muy por delante de su contraparte estadounidense en la adquisición y sustitución de unidades Note 7, pero sus mensajes son los mismos: la seguridad del cliente es la prioridad número uno, así que si aún no lo ha hecho, apague su teléfono y regrese eso.

Samsung Canadá también confirmó que las ventas del teléfono se reanudarán a mediados de octubre y que a partir de esta semana, los nuevos Note 7, tanto en Canadá como en todo el mundo, no tendrían el cuadrado negro previamente anunciado en la caja para indicar un dispositivo seguro. En cambio, la compañía está apostando por la actualización de software que se lanzará mañana, que es considerablemente más clara en sus intenciones.